Med tre enkle skridt sikrer du, at din kommunikation rammer plet

Af Søren Krogh-Nielsen, adm. direktør Ricoh Danmark A/S

Ricoh Danmark, Vallensbæk Strand, juni 2016 – Det er en situation, vi alle kan relatere til. Du kommer hjem efter en lang arbejdsdag og finder en bunke foldere, brochurer og regninger i postkassen eller foran hoveddøren. Derudover er der den endeløse strøm af uopfordrede mails, beskeder og opkald fra virksomheder – den gennemsnitlige forbruger modtager næsten 50 forskellige reklamer og lignende om ugen, ifølge en ny undersøgelse foretaget på vegne af Ricoh Europe. Det er et under, at vi har tid til at finde det, der er relevant for os, og det er faktisk de færreste, der gør det.

Hvordan sikrer virksomheder, at deres kommunikation og dermed også services skiller sig ud fra mængden? Svaret findes i de oplysninger, kunderne videregiver. Gennem hvert berøringspunkt lærer virksomheder mere om deres kunder og får dermed en bedre forståelse af, hvad der er vigtigt for den enkelte. Med intelligent indsigt kan oplysningerne matches med udbudte produkter, og dermed kan virksomheder levere både skræddersyet service og kommunikation.

Uanset om du vælger at bruge et internt styringsværktøj til kundekommunikation eller søger råd og vejledning hos en erfaren udbyder, skal din virksomhed tage højde for tre kritiske faktorer i forbindelse med kundepleje:

1. Udfyld hullerne – I takt med at virksomheder vokser, kan der opstå datasiloer. Det kan gøre det svært at danne sig et konkret billede af, hvem din kunde er. Virksomheder er derfor nødt til at sammenkoble vigtige datakilder, så alle kundeoplysninger opbevares i én lettilgængelig database. Efterhånden som der kommer nye oplysninger ind fra hvert berøringspunkt, skal de overføres til databasen for at skabe en mere detaljeret profil og dermed give en bedre forståelse af kunden.
2. Tilpas og målret – Kundeoplysninger skal integreres med indhold, der er relevant for den enkelte kunde. Derfor kan virksomheder med fordel lave skabeloner med vigtige oplysninger, der let kan tilpasses, så deres kommunikation bliver mere personlig og relevant for den pågældende kunde. I eksempelvis en finansvirksomhed kan forskellige låneprodukter sammenlignes med kundeoplysningerne for at finde frem til, hvilke kunder et konkret tilbud vil være mest relevant for. Ved hjælp af en standardskabelon, der let kan tilpasses, kan disse oplysninger videregives og den rette målgruppe få gavn af tilbuddet.
3. Den rette person, det rette format – Næsten halvdelen af de adspurgte forbrugere foretrækker en kombination af trykt materiale og digital kommunikation, og 6 ud af 10 forbrugere siger, at kvaliteten af det trykte materiale, de modtager fra en virksomhed, påvirker deres opfattelse af virksomheden. Ved hjælp af oplysninger om, hvilket format en kunde foretrækker, kan et trykkeri eller digitalt system tage sig af arbejdsprocesserne og outputtet efter behov.

En overflod af oplysninger skaber kaos for forbrugerne. En undersøgelse foretaget på vegne af Ricoh Europe viser, at 25 procent af de adspurgte forbrugere har overskredet en betalingsfrist, og 39 procent er gået glip af tilbud og rabatter fra virksomheder, da de skal kigge meget junkmail igennem for at finde det, der er relevant for dem. Og da næsten 70 procent også er frustrerede over den mængde irrelevant kommunikation, de modtager, burde det ikke komme som en overraskelse, at forbrugerne klart siger “nu kan det være nok”.

Takket være bl.a. mobile og sociale mediers magt og rækkevidde føler forbrugerne, at det er nemmere end nogensinde før at interagere med virksomhederne på deres egne vilkår. Som følge heraf er de klar til at droppe de virksomheder, de føler ikke kommunikerer ordentligt med dem. Næsten 7 ud af 10 forbrugere siger, at de ville være mindre loyale over for en virksomhed, der sender dem irrelevante oplysninger, og 6 ud af 10 forbrugere ville også bruge færre penge på virksomheden. Det handler ikke kun om, at forbrugerne bliver irriterede, det handler også om, at virksomhederne mister kundernes tillid og loyalitet.

De mest succesfulde virksomheder bliver dem, der bruger deres kunders oplysninger til at skræddersy kommunikationen. Den gode nyhed er, at kunderne også synes om idéen. Undersøgelsen viser yderligere, at 80 procent af forbrugerne er villige til at dele personlige oplysninger for at sikre, at de kun modtager relevante oplysninger fra virksomheder.

Budskabet er klart: Hvis ikke din virksomheds kommunikation rammer plet, så gør din konkurrents.